顧客接点の改革

新型コロナの外出自粛で、物品購入や飲食注文をネットで済ませる消費者が増えています。

コロナが落ち着いたあとも、こうした消費行動はなくなりません。

店舗でしか接客しない事業者は、ネットの活用を考えなくてはいけません。

顧客接点の多様化

顧客との接点には、いろんな場面があります。

たとえば、顧客が商品・サービスの広告を見るとき、顧客に商品・サービスの説明をするとき、実際に提供するとき、アフターサービスするとき、などなど。

ただ、新型コロナの外出自粛で、店舗でしか接客しない事業者は、こうした顧客接点がほとんど無くなりました。

そのため、事業者の中には、ホームページやスマホアプリ､メールやSNSなど、ネットを活用して顧客接点を作ろうとする動きが増えてきました。

消費者の判断情報

でも、ネットを使ったからといって、すぐに商品・サービスが売れるわけではありません。

ネットは便利です。

スマホに検索ワードを入力すれば、簡単に欲しいものを探すことができます。

ただ、検索結果が多すぎると、消費者はその中から１つを選ぶことができません。

そんなとき、多くの人は購入者の口コミや専門家のコメントを参考にします。

実際に購入した人の感想や、プロがするアドバイスが、自分の欲しいものかどうかを教えてくれるからです。

ネットで顧客接点を作るときも、こうした判断情報を顧客に与えることが大事になります。

店舗や商品・サービスの活用

それではどうすれば、消費者が求める判断情報を上手く提供できるでしょうか。

一番の方法は、店舗で直接接客することや実際に商品・サービスを一度使ってもらうことでしょう。

ネットを使えば、たくさんの集客が期待できます。

しかし、いくら集客しても、リアルに欲しいと思ってもらわなければ、リピート購入にはつながりません。

反対に、商品・サービスが自分に必要なことを知った消費者は、ネットを通じてリピート購入してもらうことができます。

ですから、店舗の接客や実際の商品・サービスでは、顧客が欲しいと思うものをしっかりと提供できる、そういう判断情報を伝えることが大事になります。

具体的には、自社の商品・サービスを使うと何が良いのか、また、それを使うことで普段の生活や行動がどのように変わるのかなど、消費者がイメージできるようにわかりやすく伝えていくことが重要です。

店舗とネット、両方の上手な使い分けが、これから大事になっていきます。

まとめ

新型コロナの外出自粛で、物品購入や飲食注文をネットで済ませる消費者が増えています。

店舗でしか接客しない事業者は、ネットの活用を考えなくてはいけません。